智慧景區“智商”幾何

2020年09月24日 07:57    來源:中國文化報    王學思 趙若姝

  2020年中國國際服務貿易交易會上,旅游服務專題展中的“5G+8K”、人工智能、大數據、云計算等最新技術成果,讓觀眾感受到了“科技+旅游”的力量。當下,我國新冠肺炎疫情防控取得重大戰略成果,經濟加快恢復,國內旅游業迎來復蘇,新技術的應用正在成為打開復蘇之門的金鑰匙之一。

  在發展智慧旅游的進程中,智慧景區的建設是提升游客出游體驗、推進旅游公共服務提檔升級的重要一環。游客的體驗如何是對景區管理的智慧化、人性化程度的一種“檢驗”。那么,景區的智慧化水平如何?離游客的期望值還有多遠?為此,我們就流量監控、廁所導航、智能尋人找物、智能講解四個方面,和游客、從業者、專家一起聊聊智慧旅游的“智慧”程度——

  流量監控:時間寶貴,不能浪費 

  講述人 

  譚曉丫(自由行愛好者)

  每次旅游我都會提前設計好旅游路線,預訂門票、酒店,讓出行盡在掌握中。盡管做足了準備,旅行途中也少不了變數,這個變數就是景區的實時情況。

  我曾提前規劃好長白山旅游線路,但爬山當天中午天氣突然變化,天池臨時關閉,最終未能一睹天池風采。因游客過多而打亂旅行計劃的情況就更多了,有一年的“五一”小長假,我就在四川樂山大佛景區的凌云棧道上排過一個多小時的隊,造成游覽的時間遠遠超出計劃,之后的行程也因此“泡湯”。

  近兩年,我的愿望在很多景區變成了現實。其中,上海迪士尼樂園給我的印象尤其深刻。在其官方客戶端上除了吃、住、購、玩等信息,最實用的就是游樂設施的等待時間。眾所周知,在迪士尼游玩項目排隊常常耗費大量時間,但通過客戶端,一系列熱門項目的實時排隊情況一覽無余,大家能根據排隊情況安排游玩線路。不僅如此,人們還能通過預約等候卡進行線上預約來減少排隊時間。一天下來,我比之前多玩了三四個項目。

  不過,這種智能服務并不是很普及。有些景區也有游客人數的實時統計,但對每個小景點的游客數量、等候時長等情況顯示得不詳細,且多數只能在景區的LED大屏上看到。希望景區流量監控能更加智能,實現自動預警、線路智能優化,并通過移動端自動推送給游客,減少旅途中的不確定性,讓游玩更省時、更順心。

  管理者說 

  王飛(重慶市洪崖洞文化旅游有限公司文旅市場總監)

  在智慧景區建設中,掌握實時客流情況、科學有效指揮調度,是每個景區管理者與運維者的期待。其實,業內對此已經進行了諸多探索,比如有的景區建設了數據中心,通過大數據研判客流趨勢;有的設立客流預警機制,依靠指揮調度中心、綜合指揮管理等信息技術平臺調控客流。重慶洪崖洞引進了可360度旋轉的網絡直播攝像頭、客流統計攝像頭、熱力地圖等一系列“黑科技”,可判斷游客行進方向,監控流量。當然,流量監控只是第一步,景區將通過更加有效的指揮調度合理分配旅游時空資源,進一步提升游客在旅途中的舒適度、便捷度和滿意度。

  專家視點 

  唐曉云(中國旅游研究院副院長)

  景區高峰期的客流疏導一直是個管理難題,智慧景區通過預約并用紅外攝像頭、定位技術、AI等實現對客流的監測和引流,為景區客流疏導提供可行性方案,使景區管理更加有序、游客出游更加舒適。

  目前的智慧景區技術應用場景有限,多局限于面向游客端的服務,比如客流監測和服務設施查找,在預約預訂、活動軌跡、消費行為等細分數據鏈條的挖掘和應用,游客消費、產品設計和生產、運營管理等產品價值鏈各環節的技術一體化,以及上下游產業、公共服務等領域的數字生態建設等方面還有很大的發展空間。

  以高度散客化的市場所需要的旅游公共服務為例,更多需要的是高度信息化、網絡化的跟隨式即時服務。比如,在線客服機器人、目的地出行管家等,目前還鮮有真正實現智能化的即時服務產品,這是未來景區乃至整個出行服務領域可以探索的應用。未來智慧旅游發展中的技術創新要朝著推動公共服務智能化、產業運營數字化和游客出行便捷、體驗好及安全方向發展。

  此外,技術設備的成本很高,如果不能在多場景應用,就無法降低成本和提高運營效率。景區沒有與上下游的其他場景數據打通,數據價值就很低。所以,一定要建設數據生態,否則智慧景區只會是一陣風,造成社會資源的浪費。

  廁所導航:讓“方便”更方便 

  講述人 

  謝秀云(“70后”游客)

  每逢假期,我們全家人會一起出游。帶著老人和孩子出行,要提前考慮和準備的事情不少,一路上還會遇到許多突發狀況,其中最常見的恐怕要數找廁所了。

  其實,最近這幾年情況改善了很多。記得早些年我們在一些景區找公共廁所就像大海撈針,不僅沒地圖、沒指示標志,而且廁所的位置非常隱蔽。運氣好的時候打聽一次能問到,運氣不好的話就要一路問到底,那真是舉目四望卻無處安放的絕望!

  最近幾年,我覺得最值得點贊的就是“手機導航找廁所”這個創意的落地,用手機搜索身邊的廁所便一覽無余,然后使用地圖導航可以輕松抵達,當然偶爾也會遇到定位不準導致撲空的情況,但我理解完善這些服務需要時間,希望這些“bug”可以盡快修補好,讓人少走冤枉路。

  我發現廁所不僅好找了,還更新換代了。我見過不僅能夠在大屏上顯示廁位數量、自動感應廁位的使用情況,還可以在遇到突發狀況時啟動緊急呼叫裝置的“智能廁所”。這些貼心的設計著實讓出游變得更舒心、更方便了。

  管理者說 

  解勇(國家4A級旅游景區江蘇徐州戶部山歷史文化街區相關負責人)

  近年來,游客能直觀感受到的旅游廁所“智能化”,其實只是“旅游廁所革命”的一個側面,還有許多科技的應用是游客看不見的。比如,我們景區聯合中國礦業大學研發了旅游廁所智慧監管平臺系統,除廁所導航、廁位監測、一鍵呼救外,還有適時換氣、水電節能、環境檢測、自動呼叫保潔、手機游客評價建議等功能。這些功能的應用,不僅使旅游廁所的運行更加節能環保,還提升了景區管理工作的效率,建立了游客和景區管理者之間的互動渠道,有利于景區管理者進行精準管理。

  專家視點 

  唐曉云(中國旅游研究院副院長)

  廁所導航的技術應用有效緩解了旅游景區游客如廁難的問題。我們發現不少景區推出了專門的小程序和應用,其實如果參考數字經濟時代的共享共建思維就會發現,一些可以實現標準化的小程序和應用不必另起爐灶。一方面,可以通過政府部門采購服務;另一方面,研發公司完全可以創新模式,以免費的產品構建流量入口、積累數據、提升價值。

  在解決了基本供給后,未來可以利用大數據建模來優化廁所規模和布局、優化男女蹲位比例等,利用清潔環保技術提高廁所潔凈程度,通過在線預約和使用情況顯示來提高廁所的使用效率和便利性。

  智能尋人找物:為旅途保駕護航 

  講述人 

  李乃嘉(“80后”游客)

  有了孩子以后我愿意帶著孩子一起去旅游,讓他在旅途中感受大千世界。不過帶孩子出游我也有很多顧慮,最擔心的是安全問題。孩子太小不適合用手機,我們又因為工作原因只能在旅游旺季出行,景區人多、人雜,找人十分困難,也在無形中加大了風險。

  有一個景區服務的細節讓我印象深刻。我們在四川閬中古城游客服務中心租了一臺講解機,具有安全監測及定位功能,游客在緊急情況下點擊“SOS”鍵就能進行一鍵求救。這臺小小的設備讓我有了更多期待,景區的找人、定位技術是否可以更“智能”?比如通過什么辦法可以定位在景區游玩的小朋友、老年人、殘疾人等,從而給出游帶來更多安全保障。希望未來景區的尋人找物功能越來越強大,也希望景區能提供更多安全保障。

  管理者說 

  古尚臺(貴州黃果樹旅游集團公司市場營銷中心副經理)

  保障游客的人身財產安全是旅游景區的重要責任。這些年,越來越多的同行在監控監測系統、定位系統等基礎設施建設方面加大了力度,我們也不例外。目前,我們景區已投入使用近百臺人臉識別設備,游客完成首次人臉注冊與綁定后,即可在景區“刷臉入園”“刷臉乘車”,不僅能降低檢票、驗票的人力成本、提高通行效率,還能打擊假票、逃票、漏票、黃牛票等不法行為。更重要的是人臉識別系統已經與公安系統相連接,游客“刷臉”即是完成身份驗證,能在入園時就降低安全風險。此外,我們也不斷完善監控系統,加大監控密度和清晰度。目前,我們的監控視頻儲存時間長達90天,符合治安管理等工作要求,一旦有人員走失或財物丟失,監控系統能多角度精準定位,快速幫助游客智能尋人、智能找物。在信息技術的助力下,相信未來的旅游會更智慧、更安全。

  專家視點 

  喬向杰(北京聯合大學旅游學院副教授)

  出行安全一直是游客首要關心的問題。近年來,越來越多的景區開始使用先進技術幫助游客智能尋人找物。比如,迪士尼主題公園開發的魔法手環可以記錄每個小朋友的個人資料,同時在園區中設置大量的RF射頻識別感知設備。使用它可以直接感應入園、支付、開啟酒店房門,甚至與園內的卡通人物直接溝通,還能通過感應小朋友的位置來防止走失。再比如,北京郊區部分野山、景區設立的太陽能救援燈桿可以通過方位描述以及GPS功能,為迷路的登山者提供準確“坐標”。此外,這種燈桿還具備覆蓋一公里的照明功能和手機臨時充電功能。但是,這種救援設施在實際應用中也出現了一些尷尬,比如這些應急救援桿一般設置在游客步道上,而游客迷失的地方往往不在這個區域,還有就是一些燈桿受到人為破壞等。因此,未來在規劃并確保相關功能實現和應用時,要充分考慮到這些因素,既保障游客的出行安全,又能可持續發展。

  智能講解VS講解員:誰勝一籌 

  講述人 

  李夢溪(“90后”游客)

  我個人還是喜歡人工講解,這跟我以前使用智能講解的經歷有關。眼下多數智能講解還不夠“智能”。比如,兩個講解點稍微離得近一點,智能講解就容易講串。請講解員的話,遇到感興趣的可以隨時提問,可是當下的智能講解大多是事先錄制好固定的講解內容,游客點對點收聽罷了,互動性幾乎為零。其實,人工智能、語音交互技術已經比較成熟了,景區是不是也應該加把勁,讓智能講解真正“智能”起來?

  管理者說 

  崔曉霞(山西大同云岡研究院副院長)

  在智能講解方面,云岡石窟經歷了游客租賃講解器、掃說明牌、手機客戶端幾個階段。目前智能講解還存在一些問題,比如信號不穩定、講解不夠詳細生動等。隨著技術的進步,這些問題會慢慢破解,而它的應用也會越來越普遍。近幾年我發現,越來越多的年輕人喜歡使用智能講解,也許和他們喜歡自由行有關。接下來,我們景區會在智能講解的互動性上下功夫。

  專家視點 

  張凌云(北京第二外國語學院教授)

  未來,可以把智能講解做成智能導游助手,支持語音交互,同時融入增強現實技術,讓用戶隨時看到歷史場景,給游客帶來更豐富的體驗。另外,還可以基于用戶當時的情境,比如所在位置、天氣情況、周邊的環境和設施等,提供更多的智能化推薦等。

  記者手記 

  “互聯網+”、大數據、云計算、物聯網、虛擬現實、增強現實、混合現實、人工智能……對旅游從業者和游客而言,這些詞語既熟悉又陌生。游客在旅行中可能會被科技帶來的旅游新體驗“驚艷”到:找廁所,打開手機導航就可以搞定;想去熱門景點“打卡”又擔心人多,可以憑借景區流量監控規劃自己的游覽時間;不想掉入非專業講解的坑,可以選擇手機智能講解。

  科技在旅游行業的應用雖然已經起步,但離“好用”和“游客愛用”尚有差距。在體驗智慧旅游的過程中,我們會被一些糟心的操作搞得心情沮喪。如預約門票,沒有列出兒童票選項,千里迢迢來到景區卻被告知孩子沒有買票不能進;廁所導航定位不準,辛辛苦苦到達導航地點,沒有找到廁所,卻有涼亭一座。

  為什么會出現這些窘況?張凌云認為,一是對游客的需求研究不夠,景區只是站在供給方的角度提供智慧旅游服務;二是目前智慧旅游的內容建設速度遠遠趕不上技術的迭代。技術是工具,內容才是為游客提供優質服務的實質,如果沒有人專門研究將兩者融合的問題,智慧旅游的游客體驗感不會好轉。同時,智慧旅游在具體的實施階段也面臨一些困難,如投資成本較高,大型景區、山岳型景區信息化基礎設施部署困難等問題。

  在未來,更加“智慧”的旅游,要求從業者摒棄跟風炒作心態,做好頂層設計和可行性研究,以游客需求為導向,在持續運營上下功夫,開發具有地方特色和場景針對性的創新應用。讓游客真正體會到旅游智慧化帶來的便利,才能讓智慧旅游更加深入人心。

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(責任編輯: 郭博文 )

智慧景區“智商”幾何

2020-09-24 07:57 來源:中國文化報
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